斑马技术欧洲、中东和非洲地区零售和酒店管理总监Mark Thomson

近十年來,零售業評論家們似乎一直執著于“實體店的消亡”這一話題,但如今的實體店卻顯現出驚人的活力與靈活性,2017年我們將繼續看到零售商利用實體店來更加巧妙地獲取商機。

实体店复兴的关键在于“在线购买,店内提货(Click and Collect)”模式的兴起。这一模式使得实体店零售商比单纯的在线零售商拥有了更多的竞争优势。越来越多的研究表明,将消费者引导至线下门店提货,而非送货到家,会驱使他们购买额外的商品。

“在線購買,店內提貨”模式在最近十年間取得了長足的發展。根據IMRG和CollectPlus的研究預測,這一模式還將以每年20%的速度持續增長。事實上,這項服務目前已受到廣大消費者的歡迎,所以一些知名大型超市已爲消費者提供上午9點之前在線上下單,中午前後他們就可以去線下門店提取貨物的服務。

爲此,零售商不僅需要最大限度地提高實體店在促銷和交叉銷售方面的優勢,而且必須打造吸引眼球的差異化消費者體驗。而在銷售流程的最後一環,店內系統和流程絕不能成爲絆腳石。

讓實體店成爲品牌的秀場

當消費者到門店提貨時,零售商應竭盡全力爲他們提供最佳服務。至關重要的一點是,零售商必須在門店內明確標示提貨地點,所有員工必須訓練有素,且能夠准確地告知並引導消費者前往提貨點。零售商必須保證快速、輕松的提貨體驗,將排隊等待的發生概率降至最低,以確保消費者會持續選擇該項服務。

與此同時,零售商必須確保其後端供應鏈的運行順暢,從而實現商品查找既快速又准確。從消費者的角度看,實現全渠道零售是當務之急,爲其提供全程無差別的優質服務和無縫的購物體驗至關重要。

除了这些基础事项之外,零售商还能为消费者提供更多服务,例如先试用再购买。相较于简单地将一个商品包裹递送至消费者手中,更好的做法是让消费者在门店提取商品时就能查看商品,确定该商品是否满足他们的要求。 比如,服装类商品的话就是现场试穿。对于商家和消费者而言这是一个双赢的情况,因为能给消费者带去更好的购物体验,而商家也能更加快速地将退回的商品重新投入到销售渠道中,这对于再次销售至关重要。

在如今的零售市場中,什麽是當務之急值得反複推敲,毫無疑問當下是零售商發展“在線購買,店內提貨”這一模式的最佳時間點。根據Doddle最近的一項研究發現,84%的消費者表示在家中長時間坐等送貨上門,會讓他們覺得惱火;50%的消費者會因爲不滿商家的送貨方式而放棄在線上平台購買。這就爲“在線購買,店內提貨”模式提供了持續發展的大好機會。

2016年12月07日

迎難而上:業務增長,勢不可擋

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提升消費者門店購物體驗的有效方式

近十年來,零售業評論家們似乎一直執著于“實體店的消亡”這一話題,但如今的實體店卻顯現出驚人的活力與靈活性,2017年我們將繼續看到零售商利用實體店來更加巧妙地獲取商機。

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